El problema no és la web de l'ajuntament: és que ningú no ha dissenyat el servei

Una part considerable de l'ofici no produeix cap peça: produeix la manera com una persona i una institució es troben.

Dissenyar un servei consisteix a projectar la seqüència d'actes, temps i relacions per la qual algú obté d'una organització allò que necessita. La matèria no és la forma d'una peça, sinó el repartiment del temps i la qualitat del contacte.

Conve distingir-ho de dues coses amb què se sol confondre. No és dissenyar la interfície d'un servei que ja existeix, que és una capa aplicada al final. Ni és millorar-ne el procediment intern, que és gestió. Dissenyar un servei és anterior: decideix l'estructura de la relació abans que ningú no dibuixi una pantalla ni redacti un formulari.

L'objecte se signa i es fotografia; el servei s'experimenta, i quan està ben resolt gairebé no es percep. Aquí el disseny social troba una de les seves matèries més exigents.

El temps del sistema es menja el temps de les persones

L'indicador més fiable de la salut d'un servei és la proporció d'hores que dedica a mantenir-se a si mateix en lloc de dedicar-les a qui hauria d'atendre.

Hilary Cottam va documentar aquesta proporció en una família de Swindon. La mare, que ella anomena Ella, tenia un fill amb problemes d'alcohol, un altre amb episodis de violència i una filla embarassada als setze anys. Descrivia la seva vida amb una paraula: infern.

Al voltant hi feien feina més de setanta professionals de vint departaments, amb un cost de centenars de milers de lliures l'any. Dedicaven vuit de cada deu hores a gestionar el sistema —informes, derivacions, coordinació— i la resta a la família.

No és un problema de pressupost ni de vocació. És un problema de disseny.

Ningú no ho va decidir així: va sedimentar a partir d'un model pensat el 1942, quan William Beveridge va dibuixar l'estat del benestar britànic per a unes mancances distintes de les d'ara. Continua resolent un problema que ja no existeix.

Cottam ve del disseny i la seva reacció va ser projectual: en lloc de reformar el procediment, va demanar què necessitava aquella gent. La resposta no eren serveis, eren relacions. El disseny social hauria de començar per aquí, pel repartiment del temps.

Un servei ben dissenyat desapareix dins la vida quotidiana

La qualitat d'un servei es mesura per l'atenció que estalvia: com menys esforç exigeix, millor resolt està i més difícil resulta de mostrar.

Els prototips de Participle, l'organització de Cottam, ho il·lustren. A Life deixava en mans de la família la tria de qui hi treballaria. Backr aplicava el principi a l'atur: contactes en lloc de currículums. Circle era una organització de socis per a gent gran.

Circle conté la lliçó de mètode. Mesos de recerca per a una conclusió gens espectacular: el benestar d'una persona gran depenia d'una xarxa regular d'unes sis persones i de no patir per coses petites, com canviar una bombeta.

Sis persones i una bombeta.

Southwark Circle va arrencar el 2009, provat amb un parell de centenars de persones grans i famílies, i va acabar al MoMA dins l'exposició «Talk to Me». No hi havia res a exposar: un diagrama, una xarxa, gent prenent te. Participle va tancar el 2015 i el relat de Cottam ha rebut crítiques raonables per la manca de dades d'escalabilitat, però el diagnòstic continua dret.

El 2013, el Design Museum de Londres donava el premi al disseny de l'any a gov.uk, portal únic de l'administració britànica i primer web que hi guanyava. Deyan Sudjic en va destacar la tipografia —una revisió de la Transport que Margaret Calvert havia dibuixat als anys seixanta per a les carreteres britàniques— i l'estalvi de milions als contribuents en racionalitzar centenars de webs oficials.

Darrere hi ha deu principis que qualsevol estudi hauria de tenir a mà: començar per l'usuari, fer menys —si algú ja ho ha resolt, no repetir-ho— i treballar obert. Ben Terrett, que dirigia l'equip, ho formulava així: al web del govern la gent hi entra molt de tant en tant, i no hi hauria d'aprendre res.

Aquí ja no hi ha objecte. La peça és una decisió estructural: un únic lloc, un únic llenguatge, un únic model mental. Disseny de sistemes i disseny social alhora.

La mesura d'un servei és la relació i no la peça

Un servei públic ben projectat redueix el nombre de coses que el ciutadà ha de recordar.

Barcelona va posar en marxa el 2016 Decidim, plataforma de participació de codi obert que al primer procés va reunir desenes de milers de participants i que avui fan servir institucions de mig món. El 2020, el Laboratori d'Aragó Govern Obert va coordinar Frena la Curva, xarxa d'innovació oberta entre administració, ciutadania i tercer sector. El 2024, el Consell de Mallorca entrava a la Carpeta Ciutadana: subvencions, llicències, prestacions i expedients dins una sola aplicació.

Aquest darrer cas no emocionarà ningú: cap manifest, cap premi, cap fotografia. Només una persona gran de Manacor que ja no ha de recordar tres webs ni tres contrasenyes. En un territori insular, amb serveis dispersos i població envellida, aquesta economia d'atenció és una condició perquè el servei arribi: disseny social sense imatge.

D'aquí se'n deriven quatre criteris aplicables a qualsevol encàrrec de servei. El primer és el d'interlocutor: qui hi ha a l'altre costat i en quines condicions hi arriba. El segon és el de temps: quantes hores demana a qui l'utilitza i quantes en consumeix l'aparell que el sosté. El tercer és el de comprensibilitat: què passa quan algú no entén una passa. El quart és el de defensabilitat: si el projecte es pot argumentar sense cap imatge.

Pens que és la part de l'ofici que més bé pot fer i la que menys carrera construeix, perquè el prestigi s'ha edificat damunt allò que es pot mirar. Mesurar-nos per la relació i no per la peça és concordança, i és amabilitat.

Un servei que funciona no es nota. Reconèixer-ho com a resultat, i no com a fracàs de visibilitat, també és disseny social.